OpenAI lança Presence, plataforma de agentes de IA para voz

A OpenAI anunciou nesta quarta-feira o lançamento do Presence, uma plataforma empresarial projetada para implantar agentes de IA em processos de voz e chat. O produto, já disponível para clientes corporativos elegíveis, permite que empresas criem agentes capazes de responder perguntas, resolver problemas, acessar sistemas internos e tomar ações aprovadas, sempre com supervisão humana quando necessário. A iniciativa surge em um momento em que o desafio corporativo não é mais provar que agentes de IA funcionam, mas torná-los confiáveis o suficiente para tarefas de alto valor em produção.

Cada implantação do Presence começa com uma tarefa específica, como resolver problemas de cobrança, dar suporte a sinistros de seguros ou atender chamados internos de TI. O agente recebe apenas o conhecimento e o acesso necessários para aquela função, enquanto a empresa define as regras: o que o agente pode fazer, quando precisa de aprovação e quando um humano deve assumir. Após o lançamento, sessões de produção e escalonamentos revelam lacunas, e o sistema Codex sugere atualizações que as equipes podem testar e aprovar. A OpenAI trabalha lado a lado com cada cliente para identificar workflows, conectar sistemas e estabelecer permissões.

A plataforma já foi testada em ambientes críticos. A própria OpenAI usa o Presence no canal de suporte telefônico em inglês 1-888-GPT-0090, onde o agente resolve 75% das demandas sem intervenção humana e superou benchmarks de qualidade de atendimento humano em poucas semanas. Grandes empresas também estão adotando a tecnologia: o banco BBVA explora suporte por voz para serviços bancários no México, a SoftBank testa conversas em japonês para atendimento ao cliente, e a seguradora IAG avalia o uso durante eventos climáticos severos. O Presence inclui simulações, avaliações, salvaguardas e um processo de melhoria contínua alimentado por Codex.

Para as empresas brasileiras, o Presence representa uma oportunidade de automatizar canais de atendimento com segurança e controle, mas a adoção ainda é limitada. O produto não está disponível como autosserviço e depende de engenheiros da OpenAI e integradores globais para implantação. Companhias interessadas devem contatar suas equipes de conta na OpenAI. À medida que a plataforma evolui, a tendência é que mais organizações consigam escalar agentes de IA sem abrir mão da confiabilidade e da governança exigidas por setores regulados como finanças e saúde.