A Aderant, fornecedora global de software de gestão para o setor jurídico, detalha como construiu um sistema de triagem inteligente de tickets usando o Amazon Nova Lite no Amazon Bedrock. A ferramenta automatiza partes da coleta de contexto, da classificação, do encaminhamento e do reforço de conhecimento na equipe de operações em nuvem.
Chamado de Intelligent Ticket Analyzer, o sistema atende a equipe SierraOps, com 38 pessoas, que opera o Expert Sierra em 268 ambientes de clientes no mundo. Ele examina tickets recém-criados e ainda sem responsável em ciclos horários, nos dias úteis, e busca informações em Jira, Confluence, Amazon Athena e Microsoft SharePoint para sugerir a equipe certa e um ponto de partida para a resolução.
Nos primeiros 2,5 semanas de produção, entre 30 de junho e 17 de julho de 2026, o analisador revisou 109 tickets e obteve cerca de 96% de precisão no roteamento. Com base no período de referência anterior à automação, a Aderant estima uma economia de 8 a 14 horas de engenharia por semana, com custo operacional total inferior a US$ 30 por mês.
A empresa diz que escolheu o Amazon Nova Lite após comparar vários modelos com tickets reais. Pesaram na decisão a maior especificidade nas etapas de resolução, a integração com os serviços da AWS e o custo, que tornou viável usar a ferramenta também em tickets rotineiros.
O sistema decide sozinho quando a confiança atinge o limite definido; casos mais incertos seguem para revisão humana. A equipe acompanha confiança, erros de roteamento e tempo de processamento, e usa correções semanais para ajustar as instruções e as regras de encaminhamento.